Ranking das empresas digitais mais inovadoras no relacionamento com o cliente.

O ranking classificou as companhias com base em suas estratégias diferenciadas para dialogar com o público. Apple, Netflix, Google, Uber e 99 Táxi figuram nas cinco primeiras colocações.

Pelo 2º ano consecutivo, a Apple é a empresa mais inovadora no relacionamento com o cliente, segundo a lista elaborada pela DOM Strategy Partners, consultoria nacional de gestão de marketing.

O ranking classificou as operação brasileiras com negócios no mercado de serviços digitais com base em levantamento de informações na imprensa geral e especializada, em press releases, relatórios corporativos, além de entrevistas com executivos das empresas, assim como com especialistas em tecnologia, clientes e usuários.

A Apple e a Netflix empataram com nota 9,14 em um total de 10 pontos. As marcas lideraram em todos os critérios avaliados pelo ranking.

São eles: proposta de valor, diferenciação de produtos, serviços de valor agregado, atendimento ao cliente, canais alternativos, colaboração com usuário, mobilidade, tecnologias usuais, disponibilidade, além de causas de bandeiras.

O Google ficou na segunda posição da lista com 9,11 sendo que sua melhor categoria foi colaboração com o usuário. A operação brasileira da companhia manteve a mesma posição em relação ao ano passado.

“Os processos de inovação nos serviços digitais estão no DNA. Por isso, diferentes de outros segmentos, a avaliação está nos detalhes paralelos que fazem destas empresas inovadoras. Seja nos processos de inteligência competitiva, na materialização de tendências para o público final e nas novas tecnologias desenvolvidos com o propósito de se relacionarem com os clientes e com o mercado atuante”, explica Daniel Domeneghetti, coordenador da pesquisa “As Empresas mais Inovadoras no Relacionamento com o Cliente” e CEO da DOM Strategy Partners.

Veja abaixo, o ranking das 12 empresas mais inovadoras com os clientes atuação no mercado de serviços digitais.

Fonte: Crypto ID

Estudo aponta que 87% dos consumidores deixam de comprar de uma marca por atendimento ruim.

O atendimento ao cliente é realmente um assunto delicado. A central tem como objetivo dar suporte ao cliente e solucionar as questões que são necessárias. Trazer uma experiência positiva ao consumidor está se tornando cada vez mais imprescindível.  Segundo a NewMediaVoice’s, 75 bilhões de dólares foram perdidos por conta de um atendimento ruim.

Algumas práticas e atitudes podem ser evitadas para que o cliente saia mais satisfeito com o atendimento.

Mentir parece algo óbvio, mas a realidade é um pouco diferente. 26% das mentiras no local de trabalho são contadas com o objetivo de agradar um cliente. Mesmo que a situação seja crítica, ser transparente é um dos pontos principais para um atendimento. É de extrema importância construir uma relação de confiança com o cliente para que ele possa se manter engajado.

Não oferecer canais para que o seu cliente entre em contato, é algo que irrita bastante o consumidor. Ser inacessível pode intensificar a probabilidade de perder o cliente. A falta de canais pode fazer com que o consumidor procure a concorrência. Aliás, segundo o estudo A Percepção do Consumidor sobre o Atendimento, realizado pela NeoAssist, 87% dos entrevistados deixaram de comprar uma marca por conta de um atendimento ruim.

Deixar o cliente sem atualizações. O importante é deixá-lo a par de toda a situação. Caso ele necessite esperar, é preciso explicar o porquê. Explicar os procedimentos que estão sendo realizados, pode ajudar a diminuir a ansiedade e assim a conversa poderá fluir de uma forma mais assertiva.

Segundo o estudo Percepção do Consumidor sobre o Atendimento, um dos pontos que mais frustra o consumidor é quando o atendente não consegue resolver o seu problema. Uma forma de amenizar a questão é treinar os operadores. Empoderar a equipe pode passar mais credibilidade e confiança.

A retenção do cliente está se tornando cada vez mais importante para a saúde financeira de uma empresa. Garantir uma experiência positiva é um passo muito importante para fidelizá-lo e, além disso, engajá-lo.

O texto foi baseado no artigo publicado pelo Customer Think.

Fonte: E-commerce Brasil

Como estruturar o marketing para aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Os executivos de marketing estão sendo encarregados de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, aumentar o número de consumidores e atingir as metas de fidelidade. É o que aponta uma pesquisa do Conselho de Diretores de Marketing, uma entidade que atua para disseminar conhecimentos no setor. Segundo o estudo, mais de um terço dos CMOs acredita que o marketing digital será responsável ​​por cerca de 75% de seus gastos nos próximos cinco anos. Isso inclui desde anúncios em ferramentas de busca e otimização de sites, até o desenvolvimento de aplicativos móveis e instrumentos para personalizar as experiências na web – projetos que exigem maior conhecimento técnico.

Mas como criar uma estratégia efetiva de marketing para atrair e atender o consumidor de maneira personalizada? O primeiro passo, segundo Isabela Kotait, especializada em estratégias de marketing e negócios, é a definição do público-alvo. “Isso guiará a área na escolha dos melhores meios de comunicação para interagir com o cliente – redes sociais, sms, email -, assim como na identificação da linguagem ideal”, explica. Segundo ela, é preciso ter métricas e objetivos bem definidos para montar uma estratégia que realmente atenda o consumidor.

Veja, a seguir, três pilares importantes para isso.

1. União do CIO e CMO

Se de um lado o CMO é responsável pela coordenação dos planos de marketing para fortalecer a imagem da organização, encontrar iniciativas que atinjam o público de maneira assertiva e criar ações para vender mais; de outro, o CIO cuida de toda a estratégia de tecnologia que permeia a companhia e ajuda a determinar as ferramentas digitais mais importantes para atender bem os clientes. “Quando esses dois profissionais unem força, potencializam os recursos que cada área tem a oferecer e o atendimento ao cliente atinge um nível mais alto de maturidade e excelência”, ressalta Isabela.

2. Armazenamento correto de informações

Outro ponto importante é o armazenamento das informações dos clientes. “A empresa precisa contar com todos os dados integrados: onde e quando o cliente comprou, os produtos mais procurados, as preferências de consumo, entre outros”, explica Isabela. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de CRM. “A tecnologia armazena todas as informações e ajuda a personalizar o atendimento, antecipando as necessidades e desejos do consumidor e, assim, aumentando as chances de venda”, diz.

3. Escolha das ferramentas

O que faz o cliente optar por uma marca não é só o atendimento, mas, sim, a praticidade, a conveniência e o conforto. Em meio a isso, a tecnologia tem um papel fundamental. Assim, é essencial escolher as ferramentas corretas, que estejam alinhadas ao perfil, necessidades e orçamento da empresa. Nesse sentido, o trabalho da área de marketing em conjunto com a TI ganha ainda mais força. O CIO deve entender as necessidades da empresa e como o marketing funciona, sabendo traduzi-las em sistemas tecnológicos de apoio aos negócios. Por outro lado, o CMO deve estar atento a inovações como big data e inteligência artificial para aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Assim, eles devem criar, juntos, um plano de trabalho.

Fonte: ITFórum 365

A pesquisa Black Friday 2017 de O Popular, feita pela Grupom, está na edição de 22/11 do periódico e também aqui no nosso Blog. Confira.

Chatbots: o futuro do relacionamento com o cliente

Com certeza você já ouviu falar sobre essa nova tecnologia de atendimento que permite estreitar ainda mais a relação dos consumidores com os mais variados marketplaces.

É bem possível que ao ler a palavra chatbot você esteja pensando naqueles atendimentos rápidos, mecânicos e nada interativos, não é mesmo? Mas não se engane! Apesar do nome apresentar essa ideia previsível (“chat” – bate papo e “bot” –  diminutivo de robot que significa robô), o chatbot é software de comunicação automatizado que conta com soluções de inteligência artificial para simular um bate papo. Dessa forma, cada palavra da conversa é absorvida e estudada. Sendo assim, é cada vez mais possível chegar o mais próximo do que seria uma conversação real com uma pessoa.

Tipos de Chatbot

Podemos encontrar modelos de Chatbots mais simples ou mais complexos.

Os modelos mais básicos possuem automatizações com respostas e opções mais fechadas. Ou seja, eles possuem ações pré-definidas para as necessidades mais procuradas naquela loja. Por exemplo: digite sim para continuar comprando e não para sair da loja. Bem simplificado e com pouca interação.

Já as versões mais robustas contam com recursos de inteligência artificial capazes de decodificar todas as informações fragmentadas no momento do atendimento. É como se o software aprendesse com cada interação, tornando ela cada vez mais rica em conteúdo e ações, esse processo se chama machine learning, que significa o aprendizado da máquina.

Quem são os principais protagonistas?

Segundo profissionais da empresa global Accenture, quando falamos de Inteligência Artificial, existem alguns protagonistas importantes por trás de todo esse contexto:

TRAINERS – São responsáveis por treinar os robôs. Ou seja, eles são responsáveis por ensinar os chatbots a identificar os detalhes da comunicação natural e humana. Dessa forma, é possível treiná-los para expressar sentimentos como simpatia, compaixão e até mesmo ironia.

EXPLAINERS – São os responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de negócio da empresa, sendo assim, fica visível para a organização quais são as funcionalidades e objetivos dos serviços oferecidos por esse tipo de atendimento.

SUSTAINERS – Responsáveis por monitorar o funcionamento do chatbot, dessa forma, caso seja identificado algum comportamento diferente, dentro de cenários não previstos, eles encaminham para a equipe de Trainers. Além disso, os Sustainers devem garantir a ética no atendimento do chatbot.

Até 2020, 85% das interações dos consumidores será orientado por mecanismos automáticos como o chatbot e será a primeira solução para diferenciar uma empresa de seus concorrentes.

Lei do SAC para Bots

Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com a expansão da utilização do serviço de chatbots, surgiu a necessidade de estudar uma possível alteração da Lei do SAC (decreto 6.523/2008), atualmente essa lei apenas regulamenta o atendimento telefônico das empresas de telecomunicações.

A nova ideia em discussão consiste em aplicar a Lei do SAC para, não somente atendimento ao consumidor pelo telefone, mas por meios digitais como: redes sociais, internet, apps, entre outros interligados a sites de comércio eletrônico.

O que irá afetar?

Dentro dos bots, os fatores que podem irão entram em vigor com a alteração da Lei são: obrigatoriedade de geração de algum comprovante de atendimento nos meios eletrônicos, como a impressão da tela da conversa, por exemplo; e auditorias internas e externas no SAC das empresas com entrega de relatórios à Senacon assinados por responsáveis legais com poder de mando.

Fonte: Neomode

Criatividade viva!

Atuando no atendimento, aprendi a valorizar o trabalho da criação

por Alexis Thuller Pagliarini*

Quando eu saí da engenharia e entrei no universo do marketing e da comunicação, descobri um admirável mundo novo. Vindo de uma pequena cidade do interior de São Paulo, de repente, o acaso me jogou no meio do turbilhão de emoções do marketing. Tive sorte: trabalhei em empresas que valorizavam as boas ideias e em agências que se destacavam pelos trabalhos criativos feitos para seus clientes.

Conviver com alguns dos melhores criativos do Brasil (na DPZ e na Loducca) foi uma dádiva, mas também um foco de inquietação e de grande curiosidade. De onde esses caras tiram tantas ideias?! E logo percebi que aquela coisa romanceada do processo criativo, do ficar com os pés sobre a mesa esperando pintar um click ou uma luz, era furada.

Leia o post completo em: http://grupom.com.br/criatividade-viva/