Cliente oculto: pesquisa mostra principais falhas dos supermercados no Brasil.

Estudo feito pela Revista Super Varejo, em parceria com a Mais Marketing, mostra que apenas 35% dos SACs dos varejistas respondem o cliente em menos de 24 horas

Uma das melhores formas de entender como está a operação do supermercado é se colocar no lugar do cliente. Neste contexto, as empresas de pesquisa utilizam a estratégia de “cliente oculto”, uma espécie de espião para avaliar os produtos e serviços da loja, determinar os pontos falhos e as boas práticas.

Em 2017, a Revista Super Varejo da APAS, em parceria com a Mais Marketing, empresa de pesquisas de mercado, levou 45 clientes ocultos para avaliarem 135 loja sem 15 capitais do Brasil. Após a visita de cada profissional em três formatos de lojas diferentes (mercados de bairro,supermercados e hipermercados), constatou-se que a média nacional de satisfação dos consumidores deste nicho não passa dos 68%.

A avaliação do “cliente oculto” sobre cada tipo de loja supermercadista no Brasil foi baseada em quatro categorias principais: web, loja, atendimento e check-out (frente de caixa).

Esses profissionais foram treinados para procurar, dentro das categorias, as ferramentas oferecidas aos consumidores –  como site, promoções, vendas on-line, serviços adicionais, entrega em domicílio, cartão próprio, atendimento, tempo de resposta do SAC, fachada da loja, vagas no estacionamento e até a disposição dos carrinhos enfileirados.

Principais problemas encontrados

As semelhanças entre todos os formatos de loja não são satisfatórias para o consumidor e servem de alerta para os supermercadistas brasileiros: sites inoperantes, SACs demorados, alto índice de ruptura nas gôndolas e deficiência na reposição dos encartes promocionais. Segundo a pesquisa, esses são os pontos que precisam ser revistos e necessitam de investimento imediato.

A falha no atendimento ao consumidor é o problema mais grave para todas as lojas e abrange também todos os formatos visitadas pelo cliente oculto – desde os pequenos às grandes redes. Segundo o estudo, os pontos de vendas do Nordeste obtiveram o melhor resultado sobre a experiência do consumidor, seguidos pelas regiões Sul, Centro-Oeste, Sudeste e Norte.

Em metade dos estabelecimentos visitados na região Norte do Brasil, os clientes ocultos tiveram que esperar os funcionários acabarem de conversar entre si para tirar uma dúvida. As lojas do Nordeste brasileiro tiveram a melhor média nesse quesito.

Investimento digital

A importância do atendimento para uma empresa varejista é ainda mais importante do que preços ou produtos, que podem ser bem parecidos, mesmo em redes distintas. Hoje, esse quesito deve ser contemplado nas lojas físicas e no ambiente on-line. Segundo os dados coletados na estratégia de “cliente oculto”, a comunicação digital de todo o setor precisa melhorar muito.

Um detalhe importante é que a maioria dos consumidores busca os aplicativos das lojas que costumam visitar, porém,apenas as grandes redes de hipermercados, 100% delas, oferecem presença on-line aos clientes. Já nos supermercados, são 84% das lojas com sites disponíveis para o consumidor. Nessas plataformas on-line, o destaque do conteúdo são as ofertas diárias e endereços das unidades da rede.

Sobre o SAC dos varejistas brasileiros, poucos atingiram um nível satisfatório para os“clientes ocultos” que estiveram nas 135 lojas avaliadas nesta pesquisa. Apenas 35% de todos os pontos de venda responderam as questões levantadas em menos de 24 horas.

Fonte: APAS Show

Pesquisa mostra marcas preferidas na geladeira do brasileiro.

MindMiners analisou o consumo e Nestlé, Coca-Cola, Skol, Bauducco e Sadia estão entre as favoritas.

A Mind Miners fez um estudo sobre os hábitos de compra de alimentos e bebidas no Brasil. A pesquisa "A geladeira do brasileiro" mostrou que entre as marcas preferidas lideram Nestlé (categorias de laticínios e chocolates e doces), Coca-Cola (refrigerantes), Bauducco (pães e torradas), Skol (cervejas), Smirnoff (bebidas alcoolicas) e Sadia (embutidos e congelados).

Em "laticínios" as marcas preferidas são Nestlé, com 68%, Danone, com 51% e Itambé com 35%. Elas são seguidas por Vigor (30%), Italac (25%), Parmalat (23%), Batavo (18%), Polengui (10%), Aviação (7%), Tirolez (6%), Danúbio (4%) e Serra Negra (1%). 3% disseram não gostar de nenhuma das marcas apresentadas.

Em "chocolates e doces" a Nestlé lidera novamente com 74%. Em seguida está a Lacta (58%) e Garoto (51%). Depois estão Hershey's (23%), Ferrero (21%), M&Ms (14%), Oreo (11%), Kinder (8%), Lindt (6%), Arcor (5%), Milka (5%) e Mars (1%). 4% disseram não preferir nenhuma das marcas.

Já em "refrigerantes", a liderança é da Coca-Cola com 65% de preferência, seguida por Antarctica (42%) e Fanta (35%). As outras marcas são Pepsi (25%), Sprite (20%), Kuat (14%), Itubaína (12%), Soda e Shweppes (ambas com 11%), Sukita (8%) e Dolly (6%). 8% dos entrevistados disse preferir outra marca não listada. 

Em "bebidas alcoólicas", Smirnoff lidera com 30%. Depois estão Absolut (13%), Jack Daniels (12%), Martini (11%), José Cuervo (8%), 51 (6%), Havana Club (2%), Tanquerey, Seagers e Solinchaya, as três com 1%. 47% dos respondentes disseram prefere outra marca que não foi listada no estudo.

Em "cervejas", a Skol é a mais apreciada com 33%. Logo após estão Heineken (29%), Itaipava (24%), Brahma (22%) e Stella Artois (18%). Em seguida vem Bohemia (13%), Original (13%), Devassa, Amstel e Schin (as três com 6%),  Kaiser (5%), Serra Malte (4%) e Colorado (3%). 32% afirmaram preferir outra marca não apresentada. E entre os representantes da classe C, a Itaipava aparece em 2º lugar (26%) e a Heineken em 3º (24%).

Em "pães e torradas", a Bauducco lidera com mais do dobro (63%) da preferência em relação ao 2º lugar, Club Social, com 30%. Em seguida, estão: Visconti (23%), Wickbold e Vitarella (ambas com 19%), Panco (18%), PlusVitta (17%), Nutrella (16%), Sevenboys (13%), Triunfo (11%), Adria (7%) e Vale do Sol (2%). 8% escolheriam outra marca não listada.

Por fim, em "embutidos e congelados", a Sadia lidera com 74%, seguida por Perdigão (66%) e Seara (56%). Completam a lista de opções Aurora (26%), Massa Leve (10%), Rezende (8%), Maggi e Cerrati (ambas com 6%), Wessel, Cardeal e Vital Frango (as três com 1%). 10% dos respondentes apontariam marcas não apresentadas.

Em questões de hábitos de compra, o estudo aponta que, em frequência, 36% vai às compras uma vez por semana (22% mais de uma vez por semana), 24% duas vezes por mês, 20% apenas uma vez e 6% menos de uma vez por mês. 

Já em plataforma escolhida para compra, 85% dos entrevistados nunca comprou alimentos e bebidas pela internet, por motivos como: "gosta da experiência de ir à loja ver os produtos" (51%), "tem receio de que os produtos cheguem amassados/estragados (38%), "gosta de ver/tocar nos produtos" (40%), "não confia na procedência de alimentos pela internet", "é resistente a pagar frete" (29%) e "não confia no serviço de entrega (15%). No entanto, mais de um terço que ainda não compra assim pretende passar a comprar.

O levantamento também mostra que 64% das pessoas pararam de comprar algum item por causa da crise, e os produtos mais mencionados foram carne, chocolate, refrigerante e bebidas.

O estudo foi realizado de 1 e 12 de dezembro de 2017 e contou com 1.000 respondentes, na rede social de opinião MeSeems. A amostra tem: sexo (50% feminino, 50% masculino), faixa etária (39% de 31 a 40 anos, 38% mais de 41 anos, 12% de 25 a 30 e 11% de 18 a 24), classe social (44% C, 40% B, 15% A e 1% DE), região (47% Sudeste, 24% Nordeste, 14% Sul, 9% Centro- Oeste e 6% Norte), moradia (61% com outros familiares, 28% com pai e/ou mãe, 9% sozinho e 2% amigos/colegas).

Fonte: PropMark

Coca-Cola é a preferida em "refrigerantes", Smirnoff em "bebidas alcoolicas" e Skol em "cervejas"

Em "pães e torradas", a Bauducco lidera com mais do dobro (63%) da preferência em relação ao 2º lugar, Club Social, com 30%. Em seguida, estão: Visconti (23%), Wickbold e Vitarella (ambas com 19%), Panco (18%), PlusVitta (17%), Nutrella (16%), Sevenboys (13%), Triunfo (11%), Adria (7%) e Vale do Sol (2%). 8% escolheriam outra marca não listada.

Por fim, em "embutidos e congelados", a Sadia lidera com 74%, seguida por Perdigão (66%) e Seara (56%). Completam a lista de opções Aurora (26%), Massa Leve (10%), Rezende (8%), Maggi e Cerrati (ambas com 6%), Wessel, Cardeal e Vital Frango (as três com 1%). 10% dos respondentes apontariam marcas não apresentadas.

Rolê no mercado

Parceria de shoppings com supermercados estimula a frequência de adultos e famílias

O brasileiro adora fazer compras, mas se engana quem pensa que o shopping center é o local preferido da maioria. De acordo com o relatório Estilo de Vida Regional, da empresa de pesquisa Mintel, hipermercados e supermercados são os serviços mais próximos e mais frequentados pela população, especialmente pelo perfil família. Shopping Centers, restaurantes e bares têm frequência secundária, relacionada a gastos com lazer. Se próximos, cinemas, parques e restaurantes seriam mais frequentados. Os shopping também o seriam, especialmente porque são percebidos como “polos” desses serviços de lazer.

O estudo aponta que centros de compras para o dia a dia (de mantimentos, cuidados pessoais e vestuário) são os locais perto de casa mais frequentados. Essa frequência é mais citada pelos adultos maiores de 25 anos (média 66%) e casados (67%) – público provavelmente responsável pelo gerenciamento e compras do lar -, pelos pais com filhos de três a 12 anos (67%), pelas pessoas das classes ABC1 (66%) e de nível superior completo (70%), que têm mais chances de residir próximo às áreas centrais, mais desenvolvidas e com comércio mais estruturado.

É interessante destacar que a frequência destes lugares é bastante influenciada pelo perfil da população. Em áreas onde há mais presença de adultos jovens e solteiros, shoppings, bares e restaurantes tendem a ter frequência em proporções diferentes. Por exemplo, a citação de frequência de homens entre 16 e 24 anos em shoppings (57%) é mais alta do que em hiper e supermercados (54%), semelhante à citação de frequência em bares e restaurantes (50%).

Especificamente sobre os shoppings, eles são percebidos como próximos e frequentados especialmente pelos adultos jovens (16 a 24 anos). Apesar dos muitos empreendimentos em construção no País terem o objetivo de atender à demanda das classes em ascensão econômica, como C1 e C2 são as pessoas da AB que os frequentam mais atualmente, e isso se deve ao fato de que há mais deles próximos de suas residências.

Hiper e supermercados estão se assemelhando cada vez mais como centros de compra, em relação aos shoppings. Oferecem espaço para refeição, opções para compra de roupas, acessórios e calçados, eletrodomésticos e eletrônicos. Mas, enquanto esses são frequentados por um público mais maduro e por famílias, os shoppings atraem o interesse de adultos jovens da classe média alta, que, a princípio, têm mais tempo e se sentem mais motivados para visitar as lojas e comprar em diferentes lugares (também para pesquisar mais os preços).

Os shoppings, no entanto, ainda precisam estar mais próximos (em termos de localização) de outros perfis de consumidores (como as famílias e a classe média baixa), enquanto os hiper e supermercados já têm essa vantagem. Shoppings do tipo outlet estão sendo percebidos como empreendimentos interessantes para atrair outras classes, mas há oportunidades de se explorar mais parcerias de empreendimentos que abriguem supermercados em um mesmo espaço, bem como abertura de minimercados “express”, dentro deles. Outra tendência nos shoppings é a dos espaços específicos para lazer infantil com monitores, antes vistos apenas em curtas temporadas, como nas férias escolares.

Há oportunidades de se fazer mais parcerias entre shoppings e supermercados na expectativa de unir diferentes perfis de consumo. Já os supermercados e hipermercados têm melhor distribuição e presença regional, a parceria da sua estrutura com shoppings poderia ser uma alternativa à demanda, especialmente alta no Nordeste e Sul.

Cinema

Se mais próximos, os shoppings e cinemas seriam frequentados por mais adultos jovens (43%) e mais adultos entre 25 a 54 anos (uma média de 40%). Há uma alta menção quanto à frequência a cinemas caso as salas de exibição fossem mais próximas de casa, no comparativo com a frequência dos últimos 12 meses, identificada especialmente nas regiões Norte e Nordeste.

Com predomínio de população jovem (de 15 a 34 anos, 36% no Norte e 34% no Nordeste) e os solteiros – quase sete em cada dez (69%) no Norte e 62% no Nordeste, contrastante com os 51% do Sudeste e 50% do Sul -, o cinema vem se destacando como uma importante opção de entretenimento nessas regiões. A ampliação da oferta de salas de exibição vem ocorrendo de maneira significativa: de 2009 a 2012, o Norte teve um acréscimo de 11% e o Nordeste de 8% de salas, segundo dados da Agência Nacional do Cinema (Ancine).

No Brasil, praticamente todos os shoppings possuem um área de cinema conjunta. Isso quer dizer que o número de salas tende a aumentar à medida que aumenta o número de novos centros de compras no País. Mas também poderia se aproveitar, por meio de parcerias, salas de cinema associadas a outros tipos de serviços, como os hiper e supermercados e bancos. Há mais unidades desses, em localidades próximas dos consumidores em geral, o que poderia estimular a frequência de outros públicos específicos, como o adulto maduro e as famílias.

METODOLOGIA

Para a sua série de relatórios do mercado brasileiro, a Mintel fez uma parceria com a Ipsos Observer Brazil para completar 1,5 mil entrevistas ao vivo, que representam as cinco regiões do Brasil, incluindo todos os grupos socioeconômicos e idades de 16 a 55 anos ou mais. A pesquisa representa as dez maiores cidades do Brasil. A Mintel utiliza uma amostra com base em quotas, incluindo amostras de idade, sexo, região, renda e nível de ensino nessas cidades.

Sobre a Mintel

A empresa é fornecedora global de inteligência de mídia, consumidor e produto. Por mais de 40 anos, tem trabalhado na compreensão de tendências-chave, oferecendo dados exclusivos e análises aos seus clientes. Conta com escritórios em Chicago, Nova York, Londres, Sydney, Xangai, Tóquio, São Paulo e também na Índia, Malásia e Cingapura. Mais informações em www.mintel.com.