No dia 28 de setembro de 2017, a Tracksale realizou o seu maior evento até agora: a quarta edição do Customer Experience Summit Brasil 2017. Com o objetivo de abrir o olhar das empresas brasileiras para a importância de uma cultura customer centric e de apresentar as melhores práticas e cases relacionados ao tema, eu, como CEO da empresa idealizador do evento, assumi o desafio de apresentar uma das minhas palestras mais ousadas sobre o futuro da experiência do consumidor.
Nomeei a palestra de “A experiência do cliente 2030: modelos disruptivos” e apresento a você neste artigo um breve resumo de alguns pontos que considerei mais importantes. Também irei passar por alguns problemas que acredito que serão resolvidos até 2030 quando pensamos na relação entre empresa e consumidor.
Por que é tão desafiador falar sobre o futuro da experiência do consumidor?
Não é possível prever como será o relacionamento entre empresas e clientes em 2030, atualmente o crescimento das empresas e tecnologia é exponencial. O que eu busquei com minha palestra foi reunir algumas informações e cases que já existem atualmente e que podem nos dar uma “prévia” da potencial transformação da experiência do consumidor. Pois sabemos que ela irá mudar. E muito.
Me inspiro muito no livro “Organizações Exponenciais”, de Salim Ismail, Yuri Van Geest e Michael Malone. Nele encontrei dados surpreendentes como o fato de 89% das 500 empresas consideradas as maiores do mundo em 1955 já não existem mais. Isso se deve a muitos fatores: mudanças de modelos de negócio, o surgimento de novas lógicas de mercado, novas necessidades, novos interesses.
Mas muitas vezes as empresas se extinguem justamente por não entender a real necessidade do que deve ser desde sempre o núcleo de seu negócio: o cliente. Algumas empresas inclusive já “morreram” devido ao surgimento de uma concorrente que enxergou um valor muito maior no consumidor. Blockbuster que o diga!
É preciso entender que uma empresa nasce e sobrevive para resolver um problema de alguém (seja de outras pessoas ou de outras empresas). A Tracksale inclusive nasceu quando percebi que o pós-venda e a experiência do consumidor brasileiro ainda estava em uma fase crítica e precisava (ainda precisa) de melhorias. Richard Branson, CEO da Virgin Group, recentemente afirmou que, das 60 empresas que ele tem, 90% nasceram por frustrações pessoais dele. Afinal, antes de tudo somos todos clientes, certo?
Existem muitas possibilidades que podem surgir de uma frustração vinda de uma experiência insatisfatória e muitos problemas que ainda precisam ser resolvidos. Mas quais são alguns deles e quais seriam as (im)possíveis soluções. Pois bem, vamos lá.
1º problema: conectividade
Se você está lendo este artigo e mora no Brasil, há grande chances de você não estar 100% satisfeito com a internet que você utiliza diariamente em sua casa ou trabalho. Atualmente, temos a necessidade de se ter uma boa conexão tanto quanto temos necessidade de ter energia elétrica. Será exagero sonhar em um futuro próximo termos internet gratuita, rápida e de alcance global?
O Projeto Loon talvez seja o primeiro passo para tornar isso uma realidade. Trata-se de um projeto de pesquisa desenvolvido pela Google em que balões são liberados em áreas rurais e mais distantes das grandes cidades para disponibilizar internet gratuitamente em alta velocidade. Aqui no Brasil, o primeiro lançamento desses balões foram feitos no Piauí. Apenas 27% das cidades do Nordeste têm acesso à internet! Imagine quantas pessoas, crianças e jovens principalmente, serão impactadas por esse novo alcance da internet nessas regiões, podendo aprender coisas novas todos os dias.
2º problema: tempo e conforto
Reduzir o esforço do cliente é um dos principais fatores para que ele tenha uma boa experiência com sua marca. E esse esforço (ou ausência dele) pode ter diversas origens, como o tempo em que ele gasta para alcançar seu objetivo e ter seu problema resolvido ou o conforto durante esse processo.
O Waze nasceu para “dar” de volta ao cliente os “três” dias do seu ano que ele perde em virtude do trânsito. Aeronaves foram criadas para que o cliente não precisa sofrer com o trânsito. O Volocopter, por exemplo, é um projeto desenvolvido na Alemanha ainda em fase de testes em que o cliente poderá solicitar uma viagem em um “táxi drone” via aplicativo. NASA, Boeing e AirBus já estão desenvolvendo jatos supersônicos para futuramente serem realizados voos comerciais de durações reduzidas e com segurança.
3º problema: posse
O “problema” da posse já é uma realidade, mas acredita-se que futuramente os “produtos” serão extintos e serão substituídos somente pelos serviços.
Muitas pessoas já não preferem ter um carro. As viagens de Uber, por exemplo, já se mostram mais econômicas. Estamos entrando na chamada “era da recorrência”, onde os serviços em modelos de assinaturas com pagamentos recorrentes vem ganhado destaque. Recomendo a apresentação “Life as a service” do Murilo Gun – que inclusive foi mestre de cerimônia do CX Summit 2017 – realizado no TEDx de Fortaleza para um entendimento desse novo contexto.
Um negócio que foi desenvolvido já nessa era da recorrência é o Dollar Shave Club, clube de assinatura de aparelhos de barbear. Pensou que o modelo de assinaturas fosse só para serviços mais “complexos” e inovadores? Parece que não.
Novas lógicas, novos futuros
É claro que quando apresento previsões, elas por enquanto são somente isso: previsões. Não é possível seguir uma lógica exata, pois o mundo sempre está em constante transformação. Novos Bill’s e Steve’s estão nascendo a cada minuto, por isso, gosto de dizer que ao mesmo tempo que estamos olhando para futuro, podemos estar na verdade olhando para o passado.
Todas essas inovações que apresentei já existem, isto é, em 2030 poderemos ter soluções que nem somos capazes de imaginar ainda. Ninguém havia pensado na possibilidade de fazer videochamadas pela tela de um celular há 10 anos, não é mesmo?
A lição que deixo e que procuro seguir é: nunca tente copiar seu concorrente, pois você sempre estará olhando para o passado. Resolva o problema do cliente de forma inovadora, criativa, quebrando lógicas e, claro, sendo customer centric.
Por Tomás Duarte, CEO da Tracksale, Mentor do CX Leaders para CX Leaders
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