O ZMOT (Zero Moment of Truth), o momento zero da verdade, é uma definição que o Google deu para quando o cliente procura um produto na internet antes de comprá-lo. Esse comportamento do consumidor é recente e a empresa só criou o termo em 2012. O momento de pré-compra passou a ser tão importante que não se encaixa apenas em lojas e consumidores finais, mas também se aplica a todos os setores, como B2B e B2C.
Antes, as empresas de marketing pensavam que o comportamento do consumidor só incluía 3 momentos: o estímulo, a prateleira e a experiência. No estímulo, o cliente vê um produto e sente a necessidade de comprá-lo, por exemplo, um homem vê a propaganda de um creme de barbear e pensa que quer experimentar. No momento prateleira, o homem vai até uma loja em que exista o creme de barbear e pede ao vendedor recomendações sobre ele. Na experiência, o homem usa o creme de barbear e passa a gostar da marca ou não.
Atualmente o público masculino ainda vê a propaganda do creme de barbear, mas, antes de ir à loja, procura informações sobre ele na internet. Esse momento de pré-compra se tornou comum no dia a dia dos consumidores. No passado, isso só acontecia com itens caros, como carros e aparelhos eletrônicos. Agora, as pessoas têm esse comportamento com produtos banais também.
Para medir a importância do ZMOT na vida do consumidor, a empresa de monitoramento de arquivos Shopper Sciences fez um estudo com 5 mil consumidores em 12 mercados, desde o alimentício até o financeiro. O resultado foi que, em 2010, o cliente usava cerca de 5 fontes de informação na internet para tomar a decisão de realizar uma compra. Em 2011, o número praticamente dobrou. O comprador utilizava mais de 10 fontes.
Fazendo a pesquisa na internet antes da compra, o consumidor quer saber quais são os comentários de outros usuários sobre o produto. Ou seja, a experiência de um consumidor pode se tornar o ZMOT de outro caso ele compartilhe o que achou do produto na rede. Um cliente passou a determinar se o outro vai comprar ou não, porque, se o primeiro passou por todos os momentos e teve uma boa impressão da marca, pode fazer uma avaliação e publicá-la. Essa informação vai ser acessada por outra pessoa, que só toma a decisão da compra depois que fizer a pesquisa.
Se você procurar um produto ou serviço no Google, provavelmente vai achar o que pesquisou antes ou marcas utilizadas previamente. No entanto, se fizer a mesma pesquisa, mas utilizando a palavra “melhor”, vão aparecer outros resultados, como sites que classificam as melhores empresas segundo os próprios clientes, vídeos de demonstração e produtos da concorrência. Tudo o que usa as avaliações de outros consumidores.
Portanto, o se encaixa entre o estímulo e a prateleira: primeiro o consumidor recebe o estímulo, depois procura o produto na internet para ir à loja e ter a experiência.
A sua empresa provavelmente deve ter políticas, metodologias, treinamentos e orçamentos para ganhar o consumidor nas fases de estímulo, prateleira e experiência. Porém você tem estratégias para o ZMOT? Mudar o modelo de marketing para incluir o momento de pré-compra é ganhar vantagem competitiva, porque assim é possível atingir consumidores que tomam a decisão de compra antes de entrar na loja.
Nessa era de reciprocidade, em que um consumidor ajuda o outro em sua pesquisa de mercado, a sua empresa tem que envolver os clientes com soluções para a realização da compra. Você precisa estar presente também no ZMOT, o que cria o potencial de gerar um relacionamento próximo com o seu cliente.
Se sua empresa obtiver essa conquista, consegue fazer com que o consumidor compre sempre os produtos da sua marca e isso é o que todo profissional de marketing quer.
Fonte: Bendita Filmes
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