Até 2020, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático. Mais cedo ou mais tarde, você será impactado.
Hoje minha primeira reação ao acordar, ainda na cama, foi olhar o WhatsApp para checar se tinha alguma mensagem. Depois de tomar café da manhã, confirmei no grupo da empresa o horário e local do evento que iria participar. Durante as apresentações, foram diversas conversas com o time da Take (via ‘Whats’), além, é claro, das trocas de mensagens com a família, amigos e vários outros contatos profissionais ao longo do dia.
Isso não é nenhuma novidade. Afinal, o WhatsApp já faz parte da rotina de muita gente. Não à toa, a empresa anunciou recentemente ter atingido a impressionante marca de 1 bilhão de usuários por dia. Os números gigantescos do aplicativo não param por aí: 55 bilhões de mensagens enviadas por dia; 4,5 bilhões de fotos compartilhadas por dia; e 1 bilhão de vídeos compartilhados por dia.
Bem, com suas próximas atualizações, pode apostar: o WhatsApp deve aumentar ainda mais seu número de usuários e também a frequência da jornada de uso. Sabe o porquê?
Porque o futuro do WhatsApp é o contato inteligente.
Alguns dos principais exemplos de boas funcionalidades de contato inteligente (ou chatbot) estão presentes no WeChat, da China, que contabiliza inacreditáveis 938 milhões de usuários e se tornou um aplicativo (é aí que está o pulo do gato) com múltiplas funções: além de enviar textos, áudios e vídeos, os usuários podem pagar contas, fazer doações, ler notícias, reservar táxis, comprar passagens aéreas e muitas outras facilidades.
Uma das ações de maior impacto do WeChat junto aos usuários foi lançada durante o Ano-Novo chinês de 2016. O país preserva um costume milenar de presentear amigos com dinheiro nesse período e, para digitalizar a tradição, o app criou uma versão especial para celebrar o feriado. O resultado? Nada menos que 46 bilhões de transações.
Aqui no Ocidente, sobre o WhatsApp ainda não me arrisco a chutar uma data para liberação destas funcionalidades, mas alguns indícios mostram que veremos o primeiro chatbot no aplicativo surgir em breve. As novidades recentes indicam este caminho.
Uma delas foi o lançamento do WhatsApp for Business, uma versão beta do aplicativo para negócios. O WhatsApp para Empresas permitirá que organizações ofereçam alguns serviços a seus clientes, como o envio de atualizações e notificações. No momento, somente algumas empresas parceiras estão testando a nova versão.
Uma segunda novidade também já em teste é o das Contas Verificadas, o ícone verde ao lado do nome da marca. Como já existe no Facebook, Instagram e Twitter, as contas de empresas verificadas no WhatsApp irão confirmar a autenticidade da marca, garantindo aos consumidores total segurança ao entrar em contato com as empresas pelo aplicativo. E o melhor: não será necessário anotar nenhum protocolo, pois a interação será sincronizada no aplicativo e a conversa passará a ser direta, permitindo responder no momento que preferir.
Outra novidade que está em teste é o WhatsApp Ads. Assim como no Facebook Ads, que permite criar anúncios com call-to-actions direcionando os usuários para o Messenger, no WhatsApp também será possível criar ações com links publicados em campanhas on-line que levam diretamente ao aplicativo.
Mais cedo ou mais tarde, você será impactado.
Dados do Gartner Institute apontam que, até 2020, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático. Os chatbots serão o futuro (para alguns já é o presente) da interação entre as marcas e seus clientes. E, o que é mais importante, todos serão beneficiados.
Pode parecer clichê, mas vamos conversar com as marcas como se estivéssemos falando com nossos amigos e familiares. Por isso, as empresas precisam urgentemente pensar em como construir uma experiência relevante e consistente para os clientes nestas plataformas, como será logo o caso do WhatsApp — inclusive, no início deste ano, cheguei a mencionar que não me surpreenderia caso o WhatsApp utilizasse os números existentes como identificadores dos chatbots das empresas, aproveitando os próprios telefones fixos como ID principal, em uma palestra no Bots Experience Day .
O fato é que a onipresença do mobile e a inteligência artificial trouxeram uma velocidade exponencial às mudanças, que, na prática não estão se refletindo na medida necessária nas marcas, que já tem uma cultura digital, mas ainda estão presas ao atendimento por canais tradicionais, como o call center.
Precisamos levar em conta que estamos vivendo uma digitalização e uma reorganização na forma de comunicação entre marcas e usuários. E você, já está preparado para oferecer uma melhor experiência de relacionamento com seu cliente? Praticidade e atendimento automatizado é um mundo sem volta. Pense nisso desde já e saia na frente da concorrência.
Por Roberto Oliveira, co-fundador e atual CEO da Take, para CIO
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